Rutine for uteblivelser

Rutine for uteblivelser bør vurderes ut fra hvordan restauranten faktisk jobber under service.

For Medr handler tydelig forventning, kortgaranti og rettferdig oppfølging om å samle informasjonen der den brukes: i reservasjonen, bordplanen, menyen og oppfølgingen etter besøket.

Les videre

• venteliste
• QR-bestilling
• dagsoppgjør

Der kvaliteten vanligvis svikter

For Rutine for uteblivelser er hovedrisikoen at vilkår eller gebyr kommuniseres først etter at gjesten har uteblitt. Slik kan restauranter bruke tydelig forventning, kortgaranti og rettferdig oppfølging til å gi gjester en bedre opplevelse og ansatte en tydeligere arbeidsflyt. Derfor bør forbedringen starte ved det første punktet der opplysningene blir usikre, ikke ved den siste rapporten der feilen blir oppdaget.

Bygg den minste brukbare rutinen

• Definer hvem blant restaurantsjefen, verten, servitøren og kjøkkenet som eier saken.
• Samle bare grunnlaget som er nødvendig: akseptert vilkår, kontaktkanal, utsendingstidspunkt, gjestens svar, bordverdi og utfallet av saken.
• Beskriv ett stoppunkt for manglende eller motstridende opplysninger.
• Avtal hvem som kan ta stilling til hvem som kan love kapasitet, flytte bord og kontakte gjesten når planen endres.
• Lukk saken først når resultatet vises riktig videre i bookingregel, bekreftelse, påminnelse, endring, oppmøte og dokumentert oppfølging.

Rutinen bør prøves på 6 saker før den gjøres større. Et nytt felt eller en ekstra godkjenning er bare nyttig hvis det forebygger et konkret avvik. Ellers flyttes tiden fra problemløsning til administrasjon uten at kvaliteten øker.

Prøv rutinen på et vanskelig eksempel

Bruk følgende hendelse: et større selskap som reduserer antallet samme dag etter at restauranten har satt av to bord og ekstra bemanning. Skriv ned hvor teamet mangler fakta, hvor to personer kan tolke situasjonen ulikt, og hvilken dokumentasjon som avgjør veien videre. For Rutine for uteblivelser bør denne øvelsen ende i én forklarbar beslutning, ikke flere parallelle versjoner av saken.

Etter 39 dager bør ledelsen se på uteblivelsesrate, avbestillinger innen frist, bord som rekker å bli solgt på nytt og klager. Dersom samme feil oppstår igjen, må årsaken undersøkes ved kilden. Dersom feilen forsvinner, men tidsbruken øker kraftig, bør kontrollen forenkles uten å fjerne sporbarheten.

Gjesteopplysninger bør begrenses til det restauranten trenger for reservasjonen, servicen og dokumentert oppfølging.

Spørsmål til neste arbeidsmøte

1. Grunnlaget: Hvilke deler av akseptert vilkår, kontaktkanal, utsendingstidspunkt, gjestens svar, bordverdi og utfallet av saken påvirker konklusjonen om Rutine for uteblivelser, og hvilke opplysninger er fremdeles bare antakelser? Noter kilde og kontrolltidspunkt for de viktigste tallene eller hendelsene.
2. Avviket: I situasjonen der et større selskap som reduserer antallet samme dag etter at restauranten har satt av to bord og ekstra bemanning, hvor skal arbeidsflyten stoppe, hvem undersøker fakta, og hva må være bekreftet før saken kan fortsette?
3. Beslutningen: Hvem blant restaurantsjefen, verten, servitøren og kjøkkenet kan avgjøre hvem som kan love kapasitet, flytte bord og kontakte gjesten når planen endres, og hvem skal kontrollere at beslutningen faktisk blir gjennomført i alle berørte systemer eller rutiner?
4. Effekten: Hvilke to mål fra uteblivelsesrate, avbestillinger innen frist, bord som rekker å bli solgt på nytt og klager gir det mest ærlige bildet av om arbeidet med Rutine for uteblivelser er blitt bedre? Fastsett utgangspunkt, ønsket endring og dato for måling.
5. Grensen: Hvilke deler av vurderingen kan virksomheten gjøre selv, og når krever Rutine for uteblivelser oppdatert myndighetsinformasjon, kontraktsavklaring eller bistand fra en kvalifisert fagperson? Dokumenter stoppunktet før en reell sak oppstår.

Hvis virksomheten vil arbeide videre med Rutine for uteblivelser i sin egen situasjon, kan den melde interesse for Medr .